ISO/IEC 20000 改訂:第2回 PDCAの定義

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デミングサイクルともいわれる改善のPDCAはその適用分野によって微妙な違いを生じる傾向がある。特に、製品品質をターゲットとしたマネジメントシステムと、サービス品質をターゲットとしたマネジメントシステム品質において計測対象が異なることから混乱を生じることが多いようです。

マネジメントシステムに矛盾がないようにするために、今回の改訂ではサービスマネジメントとそれに内包されるサービスプロセスを一体として扱い、結果として提供されるサービスとの3者の関係を明確にし、それぞれがPDCAの対象であることをモデル(Introduction Figure 1)として示している。

品質マネジメントシステムでも、サービスマネジメントシステムでも、顧客が最終的に認識する品質を統合的に保証し顧客満足を得るための仕組みとして共通に扱えるようにしている。(Introduction figure 1)

 

PDCAの定義】

PDCAのそれぞれについての定義は、Introductionの記述されている。まず、PDCAの定義は以下です:

 

l  Plan SMSを確立し、文書化しそして合意すること。SMSは、サービス要件を実現する方針、目的、計画とプロセスを含む。

l  Do: サービスの設計、移行、提供、改善のためにSMSを実施し運用すること。

l  Check: 方針、目的、計画とサービス要件に対してサービスをモニターし、計測し、そしてレビューすること、さらに結果を報告すること。

l  Act SMSとサービスの効率改善を継続的な活動として実行すること。

 

PDCAの要求事項】

要求事項は4Service management system general requirements4.5 Establish and improve the SMSの中で扱われている。要求事項の数は下記の通りである。()内の数字は2005年版の要求事項の数です。

           4.5.2 Plan the SMS (Plan) 16 (13

           4.5.3 Implement and the SMS (Do) 6 (9

           4.5.4 Monitor and review the SMS (Check): 33 (10)

           4.5.5 Maintain and improve the SMS (Act): 14 (16)

 

2005年版ではPlanに重点が置かれていたが、Checkの要求事項が増加したのは、一般、内部監査、マネジメントレビューの3部に分かれて記述され、ISO9011のマネジメントシステム監査のガイドと整合したことによるようです。

以上 

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