ISO/IEC 20000 概要:第6回 サービスマネジメントの実装

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サービスマネジメントの実装はどのように実施されるか考察します。

 

サービスマネジメントの実装は、ITIL®をはじめとする種々のフレームワークを参考に構築することもできるし、組織の経験を含むナレッジに基づいて構築することも可能です。サービスマネジメントが日々の活動で、顧客満足を達成し、顧客の期待をコントロールし、事業の成功をITサービスが支援できて、中断や障害によるインパクトをできるだけ少なくできていればよいでしょう。サービスマネジメントを実装した場合に、組織としてどのような活動を実施できるかが重要です。その一方で、できることを確実に組織の能力として獲得し、継続的に実施できるという面も重要な評価対象です。これらの要素を組織としてトップダウンでマネジメントする必要があります。事業側のビジョンが明確で、IT側のビジョンと整合がとれていることがまず重要です。次に、ビジョンからIT側のミッションが明確に展開されていることも重要です。目的が明確に定義され、目標が数値化されたゴールが示されていることが必要になります。マネジメント層の積極的な関与とコミットメントが何よりも必要です。

 

プロセス化の最初の目標レベルは、繰り返し実施できることです。同一のことを繰り返し実施する必要がある場合に、効果的で効率的に実施するための手段の一つが文書化です。文書化され、それを順守することで、「定義されている。」「繰り返し実施できる。」を達成する必要があります。サービスマネジメントを実施するに当たり、成熟度を維持するには、最低限の文書化が必要です。文書の代表的な例は、プロセス定義書、手順書、作業指示書、職務分掌などです。このほかに、組織の規模や文書管理方針により適切なレベルの文書化が必要です。

 

サービスマネジメントが既に実施されている組織であれば、実装したベースラインを維持し、さらに改善を加えることによって成熟度を向上させることが可能です。どの領域を適用範囲として実装するかという点では、意見の分かれるところです。「どこから始めてもよい。」が原則です。ただし、特定したプロセスから開始する適切な根拠があり、組織にとって効果が見込めるという確証が必要になります。このために現状のアセスメントを行います。どの組織にもSLA は必要です。SPOCCMDB も必要です。しかし、いまそれに着手した場合に、組織の能力を生かした、効果的で効率的な実装結果が得られるかどうかを判断しなければなりません。また、サービスマネジメント全体がうまく機能するようにするためには、サービスのライフサイクル全般を考慮する必要があります。ライフサイクルの主要な通過点を以下に列挙します。

 

l  新規サービスが認識された段階(ビジョン、事業要件→サービスストラテジ)

l  組織の主要な戦略とサービス要件が整合された段階(サービスストラテジ→サービスデザイン)

l  サービスの主要素が作成された段階(サービスデザイン→サービストランジション)

l  サービスの実装方法が確立された段階(サービストランジション→サービスオペレーション)

l  サービスが実稼働した段階(サービススオペレーション、CSI)

 

上記のサービスライフサイクルはITIL® V3 コアブックの段階のインタフェースと一致します。サービスマネジメントの実装はITIL®でなければならないということではありませんが、世界的に共通で、主要なインタフェースが同じで、実績があることは非常な強みです。

以上

 

※このエントリはZDNetブロガーにより投稿されたものです。朝日インタラクティブ および ZDNet編集部の見解・意向を示すものではありません。






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