ISO/IEC 20000 概要:第5回 事業側の活用方法

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ITサービスを調達している組織では、ISO20000をどのように活用できるか考察します。

 

ISO 20000ITサービスを提供する組織だけでなく、ITサービスを調達またはアウトソースしようとする組織が、ITサービスを提供するプロバイダのサービスマネジメントに関する組織能力を評価する基準として利用できます。IT部門を組織内にもたない場合には、事業の遂行で不可欠となるITサービスを調達する際に、調達するITサービウスを機能要件と、非機能要件の両面から品質評価も重要ですが、その組織がもつサービスマネジメントの能力を公正に評価することも重要です。事業を遂行する側にとっては、プロバイダの能力も戦略的資産として活用できるようになれば、バリューネットワークを構成することができます。

 

l  サービス調達の要件としての利用

サプライヤからITサービスを調達する際の要件として、組織の能力を規定する際にISO20000を利用できます。「サービスマネジメントを実装し実践している組織であること。」を要件として提示できます。この要件を活用することにより、ITサービスを運用する組織に対し評価基準の提示が容易になります。また、調達先の契約満了の際には、サービスマネジメントの要件を満たすことを立証できる組織に変更することは比較的容易です。これはサービスを調達する際に、非機能要件として提示できるので、プロバイダ側の運用設計の時点から考慮されるので、サービス設計の組織と、サービス運用組織を分離して調達できるので、設計に従属的でない運用組織を選択できるというメリットがあります。

 

l  複数のプロバイダに対する基準としての利用

ビジネス側が複数のプロバイダを採用している場合に、それらのプロバイダ組織の独自の基準ではなく、ISO20000に準拠することを要件とした一貫した基準として設定できます。複数のサービスを、複数のプロバイダから調達する場合や、異なる時間帯で同一のサービスをサポートする場合でも、基準として容易に利用できます。グローバル企業が、世界で種々のITサービスを調達しなければならない場合にも、国際的な規格であるISO 20000を基準としての利用は容易です。オフショアしているコールセンタの要件として、ISO 20000準拠を要請することができます。また、基準を使用してプロバイダを評価することも可能です。

 

l  サービス品質の監視・改善に適用して,事業支援に利用

サービスの調達側は非機能要件として、可用性、キャパシティ、セキュリティ、継続性に関連した保証を求めます。事業の要件とサービスの要件の基準をISO20000に統一すれば、相互理解を促進し、合意が容易になります。事業要件の変化に伴う変更要求に対応できるサービスの維持改善能力がプロバイダの組織能力として保証できます。また、同一の基準によって調達側である顧客の組織も、サービスの変更が事業に与える影響を認識できるようになり、サービスレビューミーティングなどで、双方の改善機会を特定でき、事業の成功を支援できます。

 

プロバイダがISO20000 の認証を取得している場合は、信頼性の高い第三者の公正な審査を経ているので、安心して採用できます。

以上

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