ISO/IEC 20000 概要:第4回 プロバイダの活用方法

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ITサービスを提供するプロバイダが、ISO 20000をどのように活用できるか考察します。

 

サービスマネジメントの規格であるISO 20000は、顧客に受け入れられる品質によって運営管理されているITサービスマネジメントを提供するプロバイダに対する要求事項について規定しています。つまり、ITサービスを提供する組織が、この規格に記述されている要求事項を満たしていれば、顧客に提供するサービス品質を維持し改善できる組織能力があるということを証明できるわけです。この組織能力を有することの保証は、ITサービスマネジメントが、組織の事業の成功を効果的に支援できるという証明になります。

 

l  サービスマネジメントの要求事項を満たすサービス提供能力があることを実証する

サービスマネジメントの要求事項を満たすことを実証できれば、同様の事業分野における競合他社に比べ、競争優位に立つことができます。事業の成功を支援するために、ITサービスが、事業戦略とIT戦略の相互理解が積極的に実施されるような仕組みが構成され、将来計画、投資計画、可用性などの戦術的段階から、ITサービスが考慮され、日々の運用は事業へのインパクトが最小になるように能力を発揮してくれる仕組みがあることを証明できます。認定された中立の第三者によって認証を得ることにより、サービスマネジメントの要求事項を満たす組織能力があることを実証でき、社会的な信頼を得ることができるようになります。

 

l  サービスマネジメントの能力を比較評価する

ISO 20000の要求事項は独立した評価のためのベースラインを提供します。サービスマネジメントが既に導入されているか、サービスマネジメントを独自に実施してきた組織にとって、現在の能力レベルがどのように位置づけられるかを測定できれば、組織の戦略と方針に関する意志決定を強く支援できます。要求事項を質問形式にして診断できるので、アセスメントによる評価ではなく、グッドプラクティスをベースラインとしたベンチマーキングが可能です。プロバイダ内にサービス提供の組織が複数ある場合や、拠点が異なる場合の組織評価を正当化するためのベースラインとして活用でき、評価の確度を確保した、信頼性の高い結果が得られます。

 

l  監視・改善に適用して,サービスを改善する

サービスマネジメントを既に実施している組織は、現状のベンチマーキングによりギャップを把握できます。このベンチマーキングの結果を改善のベースラインとすることができるので、改善の効果を監視、測定できます。サービスマネジメントにおける改善は、サービスマネジメント全体の改善サイクル、サービスの改善サイクル、個々のプロセスレベルでの改善サイクルというように必要に応じた規模で改善を実施できます。改善に必要なPDCAサイクルの仕組を基本に構成され、最終的には正式な変更のプロセスを通して実施できる統合的な仕組みが確立できます。

 

ISO 20000の要求事項としての定義は、評価のためのベースラインを提供しています。これは、上記以外にも有効に活用する方法が種々あることを示唆しています。

以上

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