ISO/IEC 20000 概要:第3回 ISO 20000-2の活用

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ここでは、ISO 20000-2の実践のための規範の活用方法について考察します。

 

ISO 20000-2の「実践のための規範」と言われている規格では、「JIS Q 20000-1 の適用範囲内における、サービスマネジメントのプロセスのための最善の慣行(ベストプラクティス)を規定するものである。」と記述されています。ITサービスマネジメントの留意事項を手引きと推奨の形で記述しています。プロセスの活動のレベルで解説し、要求事項を達成するために支援する活動を認識できるように構成されています。要求事項で規定されている文書と記録にどのような項目を採用するのが望ましいか記述されています。

 

1 部の「仕様」のベースラインを把握したあとに、認識されたギャップを解消する活動、または是正指摘事項の修正作業に入ることになるでしょう。組織として、サービスを何らかの形で提供しているのであれば、サービスマネジメントのプロセスが全く存在しないということはほぼあり得ません。プロセス化されていなかったり、手順化されていなかったり、認識されていないことはあったとしても、何らかの形でサービス提供のためのタスクは実施されているはずです。プロセスとして認識されている場合は、一部のプロセスの成熟度が低かったり、プロセス間のインタフェースが不足していたりすることに起因します。

 

2部の「実践のための規範」では、プロセスそれぞれの活動のレベルで留意事項が記述されているので、活動の単位で繰り返し実施できるか、文書化されているか、定量化しているかといった観点で評価することができます。プロセス内部を詳細な活動のレベルで成熟度を把握できるため、ボトルネックとして認識されたプロセスの改善対象の把握が容易になります。留意事項は文書に記述されるべき項目、記録の項目が記述されているので、現状からの改善、導入時の最低限の項目の絞り込みに利用することができます。活動のレベルで成熟度を把握するには、あらかじめ、留意事項のレベルの質問を作成しておく必要があります。その質問を作る場合に考慮すべきことを以下に列挙します。

 

l  プロセスの活動に漏れがないか

l  プロセスの導入段階で定義される文書はどれか

l  プロセスで定義されている文書はどの活動への入力か

l  プロセスで定義されている文書の出力はどの活動の結果か

l  プロセスで定義されている記録の出力はどの活動の結果か

l  プロセスで定義されている記録はどのプロセスの入力か

l  プロセスのゴールは数値化されているか

l  プロセスのゴールは測定可能か

l  プロセスの活動の出力は測定可能か

 

上記で全てではありませんが、質問票を作成する場合の参考にし、是正措置を必要とする項目の詳細度を上げれば、改善ポイントを絞り込めます。参考までに、「仕様」を満足すれば、通常は成熟度3以上です。

以上

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