ISO/IEC 20000 概要:第2回 ISO 20000-1の概要

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ここでは、ISO 20000-1仕様の概要を把握し、その利用に必要な要素について考察します。

 

ISO 20000は、2部構成になっています。1つは、「ISO 20000-1 1 部:仕様」 と「ISO 20000-2 2 部:実践のための規範」です。ISO 20000-1の仕様と言われている規格では、「この規格は,顧客に受け入れられる品質によって運営管理される情報技術サービスを提供するサービス提供者に対する要求事項について規定する。」(JISQ 20000-1より引用)と定義されています。単純化すると、顧客にITサービスを提供するプロバイダに対する要求事項を規定したものです。要求事項は解釈の仕方によって差がでますが、217項目が記述されています。簡単な章ごとの説明を下記に記述します。括弧内はそれぞれの要求事項の項目数です。

 

1.      適用範囲:本規格をどんな組織がどのように利用できるかと、カバーしている範囲の単純化したモデルを記述

2.      用語及び定義:規格で使用する基本的な用語の定義

3.      マネジメントシステム要求事項 (17:サービスマネジメント実施時の経営者の責任、文書化の対象、要員教育の要求事項

4.      サービスマネジメントの計画立案及び導入 (48:サービスマネジメントのPDCAの各段階での要求事項

5.      新規サービスまたはサービス変更の計画立案及び導入 (16:サービスを新規実装と変更する場合の計画準備に関する要求事項

6.      サービス提供プロセス (54:サービスを提供するために関連する戦術的なプロセ群についての要求事項

7.      関係プロセス (27:サービス提供する顧客、供給者との関係に関する要求事項

8.      解決プロセス (14:提供しているサービスへの悪影響を最小にするための要求事項

9.      統合的制御プロセス (27:サービスの構成と構成するコンポーネントを管理するための要求事項

10.   リリースプロセス (14:稼働環境へリリースを実施するための要求事項

 

これらの要求事項は、サービスンマネジメントの領域で以下のように利用できます。

 

l  組織認証の審査基準として審査に利用する

l  組織認証を取得しようとする組織の評価に利用する

l  組織のベンチマーキングのベースラインとして利用する

l  組織の能力を実証するための基準として利用する

l  サービスマネジメントを調達する要件として利用

l  組織の改善を識別するためのギャプ分析のベースラインとして利用する

 

ISO 20000-1は実装を目的とした規格ではありません。サービスマネジメントを実施する組織の能力を把握するための基準を提供するものです。また、組織の能力を向上させるために継続的に改善を可能とするプロセスを採用し、PDCAサイクルを推奨している。この基準を有効で効果的に利用するためには、要求事項を的確に把握し、適切な質問事項に展開し、妥当な方法で確認し、正当に評価する力量が必要です。

以上

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