ビジネスでのチャットボット活用ニーズが拡大、パーソナルエージェントに進化

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 野村総合研究所(NRI)が3月9日に発表した2021年までの「ITロードマップ」によると、今後は「チャットボット」が大きく進展するという。

 ITロードマップは、これからのビジネスや社会に広く普及し、さまざまな影響を及ぼすと考えられる情報通信関連の重要技術が2021年までにどのように進展し実用化されるかを予測したもの。

 重要なものとしてチャットボットのほかに「人工知能(AI)」「仮想現実(VR)/拡張現実(AR)」「ペイメント 2.0」「APIエコノミー 2.0」「FinTech」「デジタルマネーマネジメント」「デジタルロジスティクス」「プログラマティックマーケティング」。セキュリティでは「マルウェア対策」「DevSecOps」の2つを取り上げている。

チャットボット関連ロードマップ(NRI提供)
チャットボット関連ロードマップ(NRI提供)

 チャットボットは、対話形式のインターフェースで人間の代わりにコミュニケーションを自動で行ってくれるプログラム。2016年には、LINEやFacebookなどのチャットプラットフォームがチャットボット向けAPIを公開している。

 今後は、2018年度にかけて、チャットボットを利用して、商品販売などで必要な決済サービスなどがチャットプラットフォームからAPIとして提供され始めるという。顧客からの問い合わせ対応など、質問内容が事前に想定できる用途では、成功事例が数多く生まれると予想している。

 2019~2020年度には、関連サービスが多数登場、チャットプラットフォームとの融合が進む。個人の属性情報など利用したチャットボットサービスは一層発展するという。

 複数のチャットプラットフォームに対応した“乗り入れ”が一般化し、Facebookなどのチャットプラットフォーム提供企業が中心となり、チャットボット間のAPIの標準化も検討され始める。そして、2021年度以降は、チャットボット同士が連携し、チャットボット間のAPIも標準化されるという。

 そして身の周りのデバイスから公共手続きなども含めてあらゆるサービスでチャットボットが広く利用されるようになり、日常生活から仕事までを総合的に支援する“パーソナルエージェント”へと進化していくと予想している。

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